Aan het woord: dhr Kees Veerhoek, Stichting Personen Alarmering Zeeland

WDTM-QAEH ketenkeurmerk helpt bij professionalisering van een betrokken vrijwilligersorganisatie
Aan het woord: Kees Veerhoek, manager bij Stichting Personen Alarmering Zeeland (SPAZ)

Stichting Personen Alarmering Zeeland (SPAZ) zorgt voor het aansluiten en onderhouden van alarmeringsapparatuur. Een zelfstandige stichting die een professionele dienstverlening organiseert met veel vrijwilligers en betrokken medewerkers. SPAZ is lid van WDTM en voert het WDTM-QAEH ketenkeurmerk voor persoonsalarmering. Kees Veerhoek houdt zich als manager bezig met de dagelijkse aansturing en de verdere ontwikkeling van SPAZ.

Professionele organisatie met een sociaal karakter
SPAZ is een echte Zeeuwse organisatie met ongeveer 6000 cliënten in Zeeland. “We kennen de mensen en spreken de taal. Dat geeft vertrouwen en schept een band”, vertelt Kees Veerhoek trots. Met Middelburg als thuisbasis verzorgen de 35 vrijwilligers in de technische dienst de aansluitingen en reparaties bij de mensen thuis. “Aansluiten kan iedereen, maar het sociale aspect drijft de mensen die voor ons werken. Heel veel mensen waar we komen, zitten om een praatje verlegen. We nemen de tijd om een kop koffie mee te drinken en hun levensverhaal aan te horen, daar doen we het voor. Lokaal en professioneel, daar zit onze kracht”, vervolgt Veerhoek.

Logo SPAZ zonder achtergrond


“Het ketenkeurmerk speelt een belangrijke rol in onze dagelijkse werkzaamheden.”
Kees Veerhoek, SPAZ

 

 

Nog beter op de rails
“We zijn een professionele club. SPAZ staat voor veiligheid thuis en is een betrouwbare partner hierin. Bij ons is er geen sprake van uurtje factuurtje. We kiezen er bewust voor om de kosten voor alarmering zo laag mogelijk te houden en ruimte te maken voor persoonlijke aandacht.” Kees Veerhoek geeft aan dat de stichting tot voor kort werd gerund door alleen vrijwilligers. “Er werd gewerkt met grote toewijding. Veel kennis zat echter in de hoofden en stond niet op papier. SPAZ stond goed op de rails, maar het kon beter. Hier heeft het keurmerk ons bij geholpen.” Na het inventariseren en documenteren van onze procedures en werkwijze kwam de dag van de audit. “Het was niet alleen een hartstikke goede dag, de QAEH-auditor dacht ook met ons mee en we hebben met haar kunnen sparren. Ook over zaken die niet verplicht waren. De certificering is echt een stok achter de deur om te stroomlijnen en te professionaliseren. Het stempeltje van het ketenkeurmerk is het tastbare bewijs dat het ons gelukt is!”

Serieuze zaak
Als projectmanager bij SPAZ was Veerhoek destijds betrokken bij de opzet van het ketenkeurmerk. “Het is een mooi initiatief: het kaf wordt van het koren gescheiden, want kleine meldkamertjes op zolder, dat kan echt niet meer. Het is jammer dat keurmerken soms in een verkeerd daglicht staan. Het WDTM-QAEH ketenkeurmerk is een serieus keurmerk waar je ècht wat voor moet doen,” zo pleit hij. “Het speelt ook een belangrijke rol in onze werkzaamheden. Het helpt om in de waan van dag stil te staan bij de kwaliteit die we willen leveren. In ons jaarplan nemen we de aandachtspunten van het keurmerk mee en zijn we strikter geworden met het vastleggen en documenteren. We willen in de praktijk bewijzen dat we wat hebben aan het keurmerk. Onze klanten willen een goede prestatie tegen een goede prijs. We hopen dat zij dan ook niets merken van de extra handelingen die we verrichten.” Het controleren van gegevens van mantelzorgers en checken of een melding ook is opgevolgd zijn voorbeelden van de verborgen kwaliteit. “We willen middels het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek bepalen of we het nog steeds goed doen in de ogen van onze klanten.”

Toekomstgericht
“Maar SPAZ doet meer”, vult Veerhoek aan. “Naast personenalarmering bieden we ook mobiele alarmering middels GPS, het zogenaamde Wuzzi Alert. Ook werken we samen met woningcorporaties bij de meldingen van rookmelders en zijn we de achtervang voor alarmering bij nachtdiensten van intramurale zorg en woongroepen. Indien een nachtdienst een melding niet kan opvolgen, zorgen wij voor het inschakelen van hulp. We staan niet stil en kijken naar de toekomst. We gaan van analoog steeds meer richting IP, tablets en smartphones, terwijl er naast professionele hulpverlening ook mantelzorg steeds belangrijker wordt,” schetst hij. “Er komen steeds nieuwe vragen en toepassingsgebieden alarmeringsdiensten. Dat vraagt ook wat van een ketenkeurmerk”.

 

QAEH als kwaliteitsbijsluiter voor e-health gebruikers
Aan het woord: Prof. dr. Leonard Witkamp, KSYOS Telemedisch centrum

KSYOS Telemedisch centrum is een zorginstelling voor medisch specialistische zorg, onderzoek en ontwikkeling van diensten. KSYOS is een door QAEH gecertificeerde organisatie van het eerste uur. Directeur-eigenaar en bijzonder hoogleraar e-Health dr. Leonard Witkamp geeft zijn visie op de ontwikkeling van e-Health en licht toe waarom de erkenningsregeling van QAEH voor KSYOS en haar cliënten van toegevoegde waarde is.

“KSYOS is een zorginstelling met medische aansprakelijkheid die het zorgproces herdefinieert. Wij zoeken naar passende zorgverleners en organiseren de zorg lokaal”, licht Witkamp toe. “We zijn vanaf het begin nauw betrokken bij de ontwikkeling van Telemedicine. Ik maakte ook deel uit van de commissie die de totstandkoming van de NEN 8028 norm Kwaliteitseisen Telemedicine begeleidde. Deze norm heeft als doel de kwaliteit en patiëntveiligheid in Telemedicine te borgen. De QAEH erkenningsregeling zorgt ervoor dat de betrokken organisaties hier ook daadwerkelijk aan voldoen.

De “e” verdwijnt
“Inmiddels is e-health zo’n beetje wildwest geworden. Er zijn vele toepassingen met beperkte controle op de bijdrage aan het patiënten en cliëntenwelzijn. We constateren tegelijkertijd dat de markt van e-health steeds volwassener wordt”, geeft Witkamp aan. “e-Health als term bestaat naar mijn idee over 5 tot 10 jaar zelfs niet meer. De e verdwijnt. E-health is dan onderdeel geworden van het intelligente internet waarmee zorgprocessen tijd en plaats onafhankelijk zullen verlopen. Dit stelt wel specifieke eisen waardoor er een wettelijk kader zou moeten komen.”

Kwaliteitsbijsluiter
“Vanaf de start van QAEH zijn we betrokken bij de erkenningsregeling. De driedeling die QAEH hanteert in haar aanpak spreekt mij enorm aan; erkenning van de gebruikte e-health Instrumenten, de leveranciersorganisatie en de zorginstelling waar e-health toepassingen worden ingezet. Naast deze brede aanpak, gericht op de keten, is de subkwalificatie zorginstelling voor ons even belangrijk als de overige twee. Wij opereren immers als

Nederland, Almere, 18 augustus 2015. Leonard Witkamp, bijzonder hoogleraar Telemedicine aan de Faculteit der Geneeskunde van de Universiteit van Amsterdam. Foto: Marcel Bakker
Leonard Witkamp, bijzonder hoogleraar Telemedicine aan de Faculteit der Geneeskunde van de Universiteit van Amsterdam. Foto: Marcel Bakker

zorginstelling. Hierdoor hebben we te maken met contractering met zorgverzekeraars die de erkenning als een belangrijke indicator voor kwaliteit zien. KSYOS is een grote organisatie met veel niveau’s. QAEH kijkt op alle niveaus van diensten en activiteiten waardoor de kwaliteitserkenning echt een integrale en gedetailleerde beoordeling genoemd kan worden.”

“QAEH is door de verschillende erkenningsschema’s goed voorbereid op de toekomst waarin e-health ontwikkelingen steeds verder gaan. De kwaliteitsbeoordeling waarmee nieuwe instrumenten worden gevalideerd is goed neergezet. Een “Melanomen App” is een goed voorbeeld. Als gebruiker wil je weten of het instrument net zo goed is als de beoordeling van een huisarts of dermatoloog. Aan de ene kant mag het instrument niet te voorzichtig zijn, waardoor cliënten extra controles door de huisarts of specialist willen. Maar uiteraard ook niet minder voorzichtig met alle gevolgen van dien. Een gevalideerde dienst heeft een bijsluiter. Als QAEH deze onderschrijft dan heeft een bijsluiter zijn waarde.”

Geen marketingtruc
“Als voorloper in de markt probeer je onderscheidend te zijn en dit ook zichtbaar te maken als marktleider. Natuurlijk zijn we ook nieuwsgierig hoe het ervoor staat met onze kwaliteit, want kwaliteitsverantwoording wordt steeds meer gevraagd”, aldus Witkamp.

“Voor de jaarlijkse certificering zijn de meeste organisaties toch een beetje bang’, vervolgt hij.  “Certificeren houdt ons bij de les. Het is natuurlijk geen garantie dat je alle aspecten altijd perfect op orde hebt, maar zorgt er wel voor dat je op je qui-vive blijft. Erkenning is voor ons geen uithangbord. De klant mag aannemen dat het goed zit. Het is geen marketingtruc, maar een belangrijk hulpmiddel om onze kwaliteit hoog te houden.”